Александр Гольняк: «Почта меняется, но привычка ругать, к сожалению, остаётся»

Они ежегодно принимают, обрабатывают и доставляют сотни тысяч писем и посылок. Мы видим их каждый раз, когда бережно складываем в коробку важную для нас вещь, чтобы та пересекла огромное расстояние и попала в руки к близким нам людям. Мы часто ругаем их за недостатки, реже — хвалим за помощь.

Как вы работаете с жалобами. За что ругают и как часто?

Проблемы решаются вполне активно. Но продолжать ругать почту – это у нас такая традиция. Раньше все шутили про нас и про футбол, а этим летом Дзюба, в том числе, его спас. От футбола пока отстали, а про нас анекдоты ещё остались. Значит, нужно работать больше. В Белгородском филиале Почты России есть группа по работе с обращениями, сотрудники которой занимаются обработкой претензий, жалоб, благодарностей и прочих обращений граждан. Жалуются, как это обычно бывает, на очередь, сбои в системе.

Не принимаются и не регистрируются претензии, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу работников оператора почтовой связи, а также членов их семей.

Часто ли приходится лично вмешиваться в решение какой‑то проблемы, о которой говорят клиенты? Давно выезжали в районы? Какой случай можете вспомнить?

В районы выезжаю постоянно. Нужно понимать, где нужно наращивать темп, дожимать. Все функции почтальона или работника отделения я точно не потяну, но помочь – почему нет. Мы как‑то приехали в Старый Оскол, и там в отделении была приличная очередь. В этот день двое сотрудников заболели, коллективу было трудно справляться. Пошли, начали вместе выдавать посылки, и очередь устранилась достаточно быстро. Когда сам там постоял, лучше понимаешь, что можно изменить и улучшить.

Если уже заговорили про недовольства, то вспомню последний случай из сети, когда вместо видеокарт клиент получил кирпич. Как вы разбирали эту ситуацию, где произошёл сбой?

На каком‑то из этапов пересылки произошла подмена. Где‑то в интернете, сейчас не помню точно, было громко написано, что Белгородский филиал оштрафован. На самом деле это не совсем так. Выплата штрафов, безусловно, производится по месту обращения, но впоследствии штрафные санкции распределяются между всеми виновными. То есть если клиент проживает в Белгородской области, это не означает, что вина лежит на Белгородском филиале Почты России.

Данное отправление пересекло всю страну и вернулось обратно, есть внутренняя безопасность, которая дальше в этом разбирается.

В почте существует ряд серьёзных показателей эффективности работы. Эти показатели оценивают жалобы?

На 10 тысяч транзакций (различных операций) наш показатель — не более двух жалоб. Если вдуматься, это хороший показатель. Не идеальный, но существенный. Жалоб стало гораздо меньше и это говорящая сама о себе статистика.

Давайте от жалоб к образу. Образ белгородской почты – это крыльцо почтамта. Белгородцы очень сложно с ним расставались. Помните это?

Двери почтамта, которые пользователи соцсетей именовали дубовыми или сосновыми, на самом деле были изготовлены из обычной фанеры. С годами они рассохлись и потеряли презентабельный вид. Помимо этого, они были очень тяжёлыми, и не каждая бабушка могла открыть эту дверь. Мы их заменили на широкие, качественные, алюминиевые двери, которые преобразили вход в отделение почтовой связи и позволили нам организовать заезд для маломобильных групп населения в соответствии с программой «Доступная среда».

Честно скажу, первый раз с электронной очередью столкнулась в Орле, когда в Белгороде об этом не было и речи. Просто заходишь, а там очередь, всё спокойно отлично работает. Это потому что необходимости не было? Наш регион выступает инициатором каких‑то инновационных решений в структуре Почты России?

Если Орёл нас опередил, то ненамного – в декабре 2016 года Почта России начала установку систем электронной очереди в Москве, и уже через полгода новая система появилась в Белгороде. Мы были одними из первых. Сегодня в Белгороде система электронной очереди внедрена на главпочтамте, в центре выдачи и приёма посылок и в отделении на ул. 60 лет Октября, 1. Выбор был неслучайным – это наиболее крупные отделения с интенсивным трафиком.

Любые перемены для человека — стресс. А если изменения касаются нас напрямую – двойной. Все уже привыкли к электронной очереди?

Лично видел ситуацию, когда заходит в отделение дедушка и интересуется: кто крайний. Ему объясняют, что очередь теперь электронная, нужно взять талон и ожидать в удобном месте. А он сетует: придумали какую‑то ерунду, мне нужно за кем‑то стоять. В Сбербанке тоже такое было. Благо, мы это преодолели и теперь люди привыкли.

Почта сегодня активно трансформируется. Это мы знаем. Не скрою, большинство изменений очень приятны. Меняется ли при этом функционал почты?

Из нововведений, которые уже оценили белгородцы, можно назвать возможность за несколько секунд отправлять предоплаченные посылки из центров выдачи и приёма посылок. Пользоваться услугой легко. Почтовое отправление оформляется и оплачивается онлайн на официальном сайте Почты России. Затем клиенту необходимо упаковать посылку, распечатать и наклеить бланк, на котором уже указан номер для отслеживания, и в течение 72 часов отнести в центр выдачи и приёма посылок на ул. Соборной, д.3 и на ул. Садовой, д. 118 «а». Посылки, оформленные на портале, принимаются вне очереди — для этого необходимо подойти к стойке со специальной табличкой. Как только оператор обработает отправление, на электронный адрес клиента поступит письмо с уведомлением о приёме и чеком.

Летом этого года у белгородцев появилась возможность получать отправления без извещений и паспорта с помощью простой электронной подписи. Процесс выдачи отправлений с помощью этой технологии занимает не больше минуты. Сервис предоставляется бесплатно на основании регистрационной формы, заполненной на официальном сайте Почты России или в почтовом отделении. В ней указываются паспортные данные и номер мобильного телефона клиента. Для подтверждения личности клиенту будет необходимо однократно предъявить оператору паспорт. После оформления заявления клиенту больше не придется заполнять бумажные извещения. Только за последнюю неделю мы выдали жителям региона около 15 тысяч отправлений по смс.

Как обстоят дела с обеспеченностью населения услугами почты? Сейчас речь не только о сельской местности, но и о городе, где нагрузка на работников почты, очевидно, выше, да и население к почте более требовательно.

Раз уж вы затронули вопрос о работе почтовых отделений в селах, то я хочу подчеркнуть, что новые технологии внедряются и там. Яркий тому пример – мобильные фискальные регистраторы и мобильные почтово-кассовые терминалы. Проще говоря, это смартфоны с предустановленными приложениями, которые позволяют на дому у клиентов принимать платежи за услуги ЖКХ, услуги связи, оплачивать кредиты или другие услуги. Сервис пользуется огромной популярностью у жителей отдалённых населённых пунктов, а также пенсионеров и инвалидов. В Белгородской области 200 почтальонов имеют такие терминалы, наибольшее количество у Белгородского, Старооскольского, Шебекинского, Губкинского и Валуйского почтамтов. Ежемесячно через одно такое устройство в регионе проходит более 170 транзакций, в общей сложности операторы с помощью 200 терминалов совершают около 35 тысяч операций.

Почувствовали ли вы изменение настроения клиентов с появлением современных сервисов, таких как приложение, электронная очередь?

Ответ однозначный – да. За внедрением этих сервисов последовало повышение качества и количества предоставляемых услуг, значительно сократились сроки. У сотрудников уходит меньше времени на рутинную работу. Вместо заполнения десятка бумажек – пара кликов в компьютере. Это оценили и клиенты.

Кстати стоит ли ждать ещё каких‑то IT-решений?

Вы наверняка знаете, что скоро на базе отделения почтовой связи на Чапаева, 24 мы откроем первое в регионе отделение почтовой связи нового формата. Почтовое отделение будет разделено на зоны с навигацией, обязательно будет установлена система электронной очереди. Клиенты смогут сами упаковать посылку и воспользоваться автоматизированным сервисом хранения и выдачи отправлений. Почтовое отделение оборудуют по программе «Доступная среда»: там появится необходимая мебель, кнопка вызова сотрудника и информационными табличками со шрифтом Брайля. Когда отделение будет открыто, мы будем наблюдать за его работой, оценим востребованность тех или иных нововведений, и на основе наших заключений примем решение о распространении формата в другие отделения региона.

Как планируете делать почту более комфортной для населения?

Самое главное в этом вопросе, на мой взгляд, – это обратная связь с клиентами. У нас она выстроена и налажена. Благодаря обращениям граждан мы можем видеть не только мелкие недоработки, но и глобальные потребности. Исходя из них, мы формируем и направляем предложения руководству компании. Вторым важным моментом в этом направлении является вовлечённость руководителей Почты России всех уровней в производственные процессы – как раз об этом я говорил, когда мы обсуждали выезд в районы.

Кстати, а есть посылки, которые вас правда удивили?

Летом этого года очень удивился двум мотоциклам, присланным из Германии. Что угодно отправить по почте, но мотоцикл… Значит, доверяют Почте России (смеется).

А вы сам давно отправляли письма или посылки? Не по работе, конечно.

4 и 5 августа мы организовали домик Почты России на площадке фестиваля «Русская каша», откуда я отправил открытки своим друзьям. Часто получаю почтовые карточки с мероприятий, могу показать свою коллекцию.

Работа – это место, где мы проводим значительную часть своей жизни. Всё ли вам нравится в вашей работе?

Я люблю свою работу, потому что причастен к большим изменениям. Я в начале беседы сказал про анекдоты о почте. Когда два года назад шёл на это место, мне хотелось, чтобы они исчезли. Значит, не дорабатываем, нужно больше усилий прикладывать. Не всё нравится, но маленькими шажочками мы достигнем результата, я уверен. От нашей работы зависит комфорт многих людей, и мы хотим менять систему.

И если анекдоты про почту действительно исчезнут, мне будет, чем похвастаться внукам.

«Всем нашим сотрудникам всегда хочется желать, чтобы они шли с удовольствием на работу, и они действительно понимали, насколько важное дело мы все делаем, и получали от этого удовольствие», — поздравил коллег Александр Гольняк.

P.S. В нашем Instagram собрали для вас коллекцию писем и открыток руководителя белгородской почты. Да-да, он их коллекционирует. А ещё он показал нам подарок, который ему прислали. Да, именно почтой.