Телефоном единым. В Белгороде заработал кол-центр для вызова врача на домНовость

В созданном центре трудятся восемь операторов. Все они ранее работали регистраторами в поликлиниках и прошли предварительное обучение. В ближайшее время к ним присоединяться коллеги из других отделений.

«Люди даже сами звонят и говорят: «Я к вам так быстро дозвонился». В кол-центре многоканальная связь — если один занят, то вызов автоматически переадресуется на другого диспетчера. Я принимаю вызовы как из своей, седьмой поликлиники, так и из других», — рассказала оператор единого кол-центра городской поликлиники Белгорода Светлана Ряднова.

Новый подход принципиально отличается и централизует всю систему от звонка до получения помощи пациенту. Белгородцам, закреплённым за указанными отделениями, достаточно позвонить по знакомым телефонам регистратуры. Затем звонок автоматически переадресовывается на кол-центр, где любой свободный оператор фиксирует жалобы и заносит заявку в специальную программу. При этом номер телефона пациента определяется автоматически — программа видит, к какой поликлинике человек относится. После этого информация в электронном виде сразу же попадает к диспетчеру поликлиники через ту же систему. Задача дежурных диспетчеров — отсортировать заявки и распределить их по медицинским врачам и бригадам.

«Если в жалобах высокая температура, то вызов я отправляю на температурного доктора. Если жалобы идут от пациента с положительным текстом на ковид и он нуждается в осмотре доктора, то я отправляю этот вызов на планшет, который обслуживает ковидовских. Если это хроническое, пациент не может прийти сам или субфебрильная низкая температура, тогда этот вызов направляю на семейного доктора», — отметила диспетчер поликлинического отделения № 1 городской поликлиники Белгорода Елена Емельянова.

Программа помогает диспетчеру отследить статус вызова — обращение принято в работу, врач уже отправился по адресу или завершил осмотр. Медики получают вызовы на планшет, что значительно сокращает время

«Все вызовы мне передаются в специальную программу, когда я нахожусь на участке. Мне не обязательно возвращаться в поликлинику или дозваниваться с личного телефона. Всё вижу в компьютере: адрес, жалобы пациента. Информация передаётся быстро, мы не теряем время», — подтвердила терапевт первого поликлинического отделения Юлия Бутова.

В планах, на этой неделе завершить тестирование и подключить в этой системе остальные отделения — второе, четвёртое и восьмое. Тогда же заработает единый многоканальный номер кол-центра.